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Was passiert, wenn der Kunde sein Paket nicht erhalten hat

In sehr seltenen Fällen kann ein Paket durch die Post verloren gehen. Häufig taucht es nach mehreren Wochen wieder auf. Wichtig ist, dass Sie zur Sicherheit immer auch Ihren Absender mit auf dem Paket oder Adressetikett notieren. So wird es im Falle der “Nichtzustellbarkeit” wieder an Sie zurückgeschickt.

Häufiger ist es jedoch, dass das Paket aus anderen Gründen seinen Empfänger nicht erreicht.

Mögliche Gründe, warum ein Paket nicht bei Ihrem Kunden ankommt

Es gibt viele Gründe, warum ein Paket seinen Empfänger nicht erreicht, dieses sind unserer Erfahrung nach die häufigsten.

  • Ihr Kunde ist umgezogen und hat Ihnen die neue Adresse nicht mitgeteilt
  • Ihr Kunde ist umgezogen und hat Ihnen die neue Adresse mitgeteilt, Sie haben diese bei der Bestellung aber nicht mit berücksichtigt.
  • Ihr Kunde ist umgezogen und hat Ihnen die neue Adresse mitgeteilt, aber seinen Namen noch nicht am neuen Briefkasten angebracht.
  • Ihr Kunde hat das Paket zu jemand Anderes schicken lassen, zum Beispiel seiner Schwester oder einem Freund, und der Name Ihres Kunden steht nicht am Briefkasten.
  • Das Paket wurde bei einem Nachbarn abgegeben oder von der Post an einem anderen Ort deponiert.
  • Das Paket wurde aus dem Milchkasten gestohlen.
  • Die Post hat das Paket verloren.

Was muss bei einem Paketverlust hinterfragt werden

Wenn Ihr Kunde sein Paket nicht erhalten hat, sollten Sie immer folgende Punkte hinterfragen:

  • Prüfen Sie zuerst selber: Wann wurde das Paket verschickt und sollte es schon beim Kunden angekommen sein? Bedenken Sie Wochenenden oder regionale Feiertage.
  • Hinterfragen Sie die Adresse und ob sein Name am Briefkasten angeschrieben ist.
  • Prüfen Sie an welche Adresse Sie das Paket verschickt haben.
  • Hinterfragen Sie, ob er sich bei seinen Nachbarn nach dem Paket erkundigt hat oder an anderen “Ablagestellen” der Post geschaut hat.
  • Hinterfragen Sie ob er im Milchkasten geschaut hat oder eine Abholeinladung der Post im Briefkasten hat.

Wenn alle Angaben Ihres Kunden richtig sind und das Paket nicht zu finden ist, starten Sie eine Sendungsverfolgung bei der Post https://www.post.ch/de/pakete-versenden/verfolgen. Dafür benötigen Sie den Tracking Code des Pakets, dieser steht auf der Quittung der Post. Sollten Sie die Produkte Ihres Kunden in einem flachen Brief versendet haben, erhalten Sie keinen Tracking Code für die Sendungsverfolgung. Sie können einen Brief nicht nachverfolgen.

Sollte ein Paket nicht zustellbar sein, wird es von der Post zum Absender retourniert, sofern ein Absender auf dem Paket steht. Sollte der Absender nicht auf dem Paket stehen und die Adresse Ihres Kunden war falsch, bleibt das Paket verloren.

Paket Absender mit dem Fulfiller Add-on

Wenn Sie das Fulfiller Add-on von Elvi nutzen, wird das Paket Ihres Kunden vom Fulfiller verschickt. Auf den neutralen Paketen steht immer ein neutraler Absender, sodass das Paket, falls nicht zustellbar, wieder zum Fulfiller zurück kommt. Sie werden darüber per E-Mail informiert.

Wer haftet für den Verlust von Paketen

Grundsätzlich liegt das Risiko bei einer Bestellung die per Post versendet wird beim Käufer. Sobald Sie das Paket an die Post übergeben haben, haben Sie Ihre Leistung erfüllt und das Risiko geht auf den Kunden über. Sie müssen die Übergabe an die Post belegen können, zum Beispiel mit dem Tracking Code. Wenn Sie dies nicht belegen können, liegt die Haftung bei Ihnen. 

Die Post haftet nur dann, wenn ein Paket, nachweislich über den Tracking Code, verloren ging. Sobald die Post nachweisen kann, dass sie das Paket bei Ihrem Kunden ausgeliefert hat, entfällt auch die Haftung der Post. Sollten Sie keinen Tracking Code haben, lässt sich das Paket nicht nachverfolgen und die Haftung der Post entfällt ebenfalls.

Haftung bei eigenem Versand

Wenn ein Paket nicht bei Ihrem Kunden angekommen ist liegt es an der Post zu beweisen, dass das Paket korrekt ausgeliefert wurde. Dies geht nur, wenn Sie das Paket mit einem Tracking Code versendet haben. Sollten Sie das Paket ohne Tracking Code versendet haben, zum Beispiel als Brief, liegt die Haftung bei Ihnen, die Post kann das Paket nicht nachverfolgen. Ab dem Zeitpunkt, wo Sie und die Post die ordnungsgemässe Auslieferung belegen können, geht das Risiko auf den Kunden über. Sie als Optiker entscheiden dann, wie kulant Sie Ihrem Kunden gegenüber sein möchten und eine Nachlieferung auf eigene Kosten anbieten wollen.

Haftung bei Versand durch einen Fulfiller mit dem Fulfiller Add-on

Sollte ein Paket verloren gegangen sein, welches durch einen Fulfiller von Elvi versendet wurde, muss der Fulfiller Ihnen belegen können, dass er das Paket ordnungsgemäss versendet hat, zum Beispiel durch den Post Tracking Code. Kann er dies nicht belegen, liegt die Haftung beim Fulfiller. Danach liegt es bei der Post zu beweisen, dass das Paket korrekt ausgeliefert wurde. Dies geht nur, wenn der Fulfiller das Paket mit einem Tracking Code versendet hat. Ab dem Zeitpunkt, wo der Fulfiller und die Post die ordnungsgemässe Auslieferung belegen können, geht das Risiko auf den Kunden über. Sie als Optiker entscheiden dann, wie kulant Sie Ihrem Kunden gegenüber sein möchten und eine Nachlieferung auf eigene Kosten anbieten wollen.

An wen wende ich mich bei einem Paketverlust durch einen Fulfiller

Sollte ein Paket nicht bei Ihrem Kunden angekommen sein, hinterfragen Sie generell zuerst die häufigste Gründe die für einen Paketverlust wie hier beschrieben. Wenn das Paket durch einen an Elvi angeschlossenen Fulfiller versendet wurde, melden Sie sich bitte per E-mail an support@elviapp.com.  Bitte teilen Sie uns folgende Angaben zur Bestellung mit:

  • Datum der Bestellung
  • Welche Produkte wurden im Detail bestellt
  • Wie ist der Name des Kunden

Wir werden die Bestellung und den Versand prüfen und uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

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